Serviceerlebnisse und Serviceoptimierungen | Welchen Service möchten Sie für Ihr Unternehmen? Dienstleistung

Sinn und Zweck

Der Zweck dieser Reihe ist, einen Denkprozess und eine Sensibilisierung zu beginnen, mit dem Ziel den Service in Ihrem Unternehmen zu optimieren.
Hiermit leite ich den Start zu einer neuen Reihe ein und zwar rund um das Thema KundInnenservice. Zum einen schildere ich hier meine persönlichen Erlebnisse als Kundin, meine Beobachtungen und zum anderen berichte ich aus meinen Trainings/ 1a Telefoncoaching von interessanten und erfolgreichen Serviceoptimierungen.

Service

Service ist zunächst ein sehr komplexer Begriff. Die häufigste Assoziation zu dem Wort Service ist Restaurant/Hotel. In dieser Reihe und in diesem Beitrag geht es um den Begriff Service im Sinne von KundInnenservice/Dienstleistung. Der Begriff KundInnenservice ist ebenso weitreichend definiert, eben nicht nur „Beschwerdeannahmestelle“, wie es früher üblich war.
Wir begegnen dem Service in jedem Bereich unseres Lebens, die Art des Kundenkontaktes, die Art wie KundInnen hinterlassen sind, und die Art wie wir über dieses Unternehmen sprechen. In jedem Bereich unseres Lebens taucht Service auf, ob gut hervorragend, schlecht, abwesend, steht auf einem anderen Blatt.
Wir sind KundIn im Discounter, im Bioladen, auf dem Markt, am Kiosk, im Einzelhandel, in Onlineshops, in Ämtern und Behörden, In Krankenhäusern in S-, U-, und Straßenbahnen, Restaurants & Cafe’s , Bäckereien, Elektrogeschäften, Krankenkassen, Versicherungen und weiteren.
Wir haben also eine vielfältige Palette an Serviceerfahrungen. An vielen Stellen haben sich die Menschen schon an sehr geringen Service gewöhnt bzw. nehmen diesen billigend in Kauf für niedrigere Preise.
Es gibt bestimmte Berufsgruppen, wie z.B. HandwerkerInnen und Telefonanbieter, zu denen hat ein Großteil der Bevölkerung eine sofortige negative Assoziation in Bezug auf Serviceerfahrungen. 

Servicequalität

Verschiedene Faktoren die einen Einfluß auf die Servicequalität haben, je nach Art der Branche kommen noch weitere Kriterien hinzu

• Bearbeitungsdauer
• Umgang mit Beschwerden
• Körpersprache, nonverbal
• Art der Kommunikation
• telefonische Annahme/Erreichbarkeit
• die Ausführung eines Auftrags
• Zusagen einhalten/Verbindlichkeit
• Bestellvorgänge Onlineshop 
• Online Präsenz
• Öffnungszeiten
• Namensschilder etc.
• Unternehmenskultur
• Wartezeiten
• Das Produkt
• Die Größe des Unternehmens/Geschäfts
• Erscheinungsbild, Personen und Unternehmen
• Zielgruppe

Welchen Service möchten Sie Ihren KundInnen bieten?

• normal
• mittelmäßig
• herausragend
• fünf Sterne
• keinen

Nutzen und Vorteile eines hervorragenden Service aus unternehmerischer Sicht

• Service als Kundenbindung
• Service als Marketing/Wirkung auf den Umsatz
• Alleinstellungsmerkmal
• Hervorragender Service macht glücklich und zwar die KundInnen, die UnternehmerInnen und Angestellten
• Die KundInnen sind mit einem guten Erlebnis hinterlassen, haben Ihre Wünsche erfüllt bekommen
• KundInnen sprechen gut über Ihr Unternehmen; Empfehlungen     

Gerne können Sie meine Unterstützung in Anspruch nehmen, um die für Ihr Unternehmen passende Serviceoptimierung vorzunehmen.
Rufen Sie mich einfach unter der Telnr. 0561/ 921 9515 an und vereinbaren einen Informationstermin mit mir.

Susann Staude  1a Telefoncoaching
Ihr   Businesscoach   Finanzcoach   Präventionscoach   Mentalcoach   

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